Елена Маленкова публикует статью
5 июня 2013, 18:02
1680
Анонс:
«В будущем останется два вида компаний – те, кто в интернете, и те, кто вышел из бизнеса».

Сколько стоит репутация?

Сколько стоит репутация.

Мне часто приходится слышать от коллег жалобы, что наш бизнес – это не продажа продуктов первой необходимости, и даже не продажа автомобилей.

Сколько раз в своей жизни человек меняет автомобиль? Я знаю таких индивидов, которые меняют авто раз в 1-3-5 лет. Моя подруга владеет частным туристическим агентством «Висмут» 

Она заработала свою репутацию за 12 лет, имеет 30-40 постоянных клиентов, которые пользуются ее услугами от 4 раз в год, они, их родители, дети, друзья, знакомые и пр. Она уже не ищет выход на рынок тур. услуг, клиенты сами идут, по рекомендациям тех, кто уже ее услугами воспользовался.

Конечно, недвижимость – не тур в жаркие страны. Недвижимость, по статистике, в нашей стране люди приобретают 2-3 раза в жизни. Я в данный момент имею ввиду жилье, и не жилье как инвестицию.

Итак, мы выяснили, что средний украинец 2-3 раза в жизни покупает квартиру.

В каких случаях это происходит?

  1. Дети отделяются от родителей (учеба, переезд в другой город, свадьба)
  2. Пожилые родители съезжаются с молодыми (для досмотра)
  3. Улучшение материального положения, покупка статусной квартиры, строительство (покупка) дома

Итак, родители, покупая квартиру своему выросшему ребенку, воспользовались   услугами Вашего агентства недвижимости. Все прошло удачно, все остались довольны. Когда в следующий раз Ваши покупатели о Вас вспомнят? Правильно, если кто-нибудь из родственников захочет продать или купить квартиру. Или они сами решат что-нибудь продать-купить.

 

Рекомендации — наше ВСЕ!

Возврат такого клиента может растянуться на многие годы. Вот что рекомендует Дональд Трамп в своей книге  «Искусство заключать сделки»: «Пользуйтесь рекомендательными письмами, просите после каждой сделки написать Вам рекомендательное письмо. Благодарите за рекомендацию. Платите за рекомендацию»

Трамп не заставляет Вас «подкупать» рекомендателя. Плата может состоять как в денежном выражении, так и в последующей скидке на Ваши услуги, а также в любых других бонусах в виде подарков с Вашим логотипом, просто дружеским душевным «Спасибо».

Например, на днях позвонил мой постоянный клиент и спросил, можно ли дать мой телефон своему товарищу, которому нужно купить дорогую квартиру в новостройке? Я поблагодарила его, а вчера он попросил сопроводить сделку по покупке им паркинга в его доме, и спросил, сколько это будет стоить. Я сказала, что   сопровождение будет бонусом к его рекомендации.

Зная этого человека, я уверена, что таких клиентов  еще будет немало.

Рекомендация в нашем бизнесе – это краеугольный камень нашего успеха. Я уже забыла, когда проводила сделки по прямой рекламе.

Если Вас нет в интернете, то Вас нет в бизнесе.

Нет, я ни в коей мере не хочу быть неправильно понятой! Великий Билл Гейтс сказал: «В будущем останется два вида компаний – те, кто в интернете, и те, кто вышел из бизнеса».

И это без сомнения. Но Ваше присутствие в интернете сделает Ваш бизнес прибыльным, если Вы научитесь пользоваться рекомендациями, и убыточным, если Вы каждый раз будете делать многотысячные финансовые вливания для привлечения новых и новых клиентов.

Сегодня стало модным продвигать свои сайты посадочными страницами, продающими текстами, выделяться из толпы яркими и нестандартными дизайн-решениями, но это все не даст абсолютно никакого результата, если Вам каждый раз нужно будет начинать с нуля.

Да, нужен свой сайт, неважно, используете Вы площадку бесплатного сайта, созданного для Вашего удобства, как например, на www.est.ua,  или потратились на создание собственного сайта, НО все Ваше присутствие в интернете будет гарантировано затратным.

В прошлом году я попала на великолепный Мастер-класс Натальи Кузьминовой из Умани.

Самым ценным, что я оттуда вынесла, было то, что Наташа продает свои “эксклюзивы”, не успевая разместить их в рекламе.  Нет, конечно, она и ее помощники,и делают это профессионально, но количество наработанных “живых” клиентов таково, что только поступившая в базу “эксов” квартира предлагается всем потенциальным клиентам, имеющимся в базе покупателей.

Эту базу Наташа хранит как зеницу ока, периодически прозванивает ее, уточняет, что изменилось. И продает квартиру в 90% случаев по рекомендациям клиентов.

Имидж — НИЧТО! Репутация — ВСЕ!

Так что же мы делаем неправильно, если нам приходится тратить колоссальные  бюджеты на раскрутку и продвижение посадочных страниц, контекстную рекламу, а результат все тот же?

Постройте свой бизнес так, чтобы Ваши клиенты Вам сами предлагали рекомендации, просили Вас помочь их родственникам, друзьям и знакомым, не забывайте своих клиентов, поздравляйте их с праздниками, обедайте с ними, дружите. Потому что они источник не только Вашего благосостояния, но и Вашей самореализации в бизнесе, имиджа и статуса профессионала.

Николаю ЛабайБюро Недвижимости "100Домов" и еще 10 пользователям это нравится
Поддерживаю, Лена. Согласен, что рекомендации в нашей профессии стоят очень дорого!
5 июня 2013, 20:02
нравится
Юра, надеюсь, что рекомендации довольных собственников позволят нам выбирать лучшие предложения. С учетом новых технологий, конечно!
5 июня 2013, 22:22
нравится
Интересная статья Е.А. «В будущем останется два вида компаний – те, кто в интернете, и те, кто вышел из бизнеса» - золотые слова. Для более успешного ведения бизнеса каждые 3 года необходимо как-то сдвигаться, что-то менять. Именно так стоит расценивать увлечение интернет технологиями. Основа - клиент, основа - общение, основа - репутация. Здесь необходимо И..., И.... И личное общение, и интернет технологии.
5 июня 2013, 20:03
нравится
Спасибо, Иван, я же говорила, что написала статью синхронно с твоими ностальгическими американскими воспоминаниями))
Идея одна-воплощение разное.
5 июня 2013, 22:17
нравится
Все абсолютно правильно репутация это именно то, что двигает специалиста к тем заветным вершинам где он может осуществить свои самые грандиозные сделки. Из сегодняшнего разговора о продаже помещений, да продали люди на высоком уровне в своей среде. Но самое главное для понимания они, что родились в этой среде, нет они туда поднялись, что мешает это сделать специалисту. Ответ в следующем насколько специалист обладает достаточной репутацией чтобы находиться на том самом высоком уровне. Все в наших силах :"дорогу осилит идущий", а сидячих пусть порвет от завести.
5 июня 2013, 20:54
нравится
Да, Андрей, для человека нет ничего невозможного. А к нашему сегодняшнему разговору: продать дешево может каждый. Продать дорого - только профи. И если ты можешь продавать дорого, то в этом и есть твоя главная ценность. А если ты умеешь делать что-то лучше, чем другие, то слава будет бежать впереди тебя, как у Натальи Кузьминовой.
5 июня 2013, 22:19
нравится
На сегодняшний день 90% моих новых клиентов - это рекомендация!!!!! А это упрощает работу в продаже услуги и получении доверия. Точнее она уже продана и к тебе уже есть доверие!
5 июня 2013, 22:57
нравится
Классный показатель качества работы.
Можно расширяться)
6 июня 2013, 08:21
нравится
Спасибо Иван! Работаем)
7 июня 2013, 22:20
нравится
"Имидж — НИЧТО! Репутация — ВСЕ!"

Как вдохновитель "Имидж-бутика Юрия Пи́дриза": http://image.est.ua позволю себе не согласиться с таким заявлением :)

Имидж - это внешняя оболочка вашей репутации (если мы уж говорим про нее). Это то, с чем в первую очередь контактируют ваши клиенты и партнеры, обращающие к вам НЕ по рекомендациями (и по рекомендациям тоже). Конечно, если сосредоточиться на работе только по рекомендациям, можно меньше думать о свое имидже... но и это будет ошибкой.

Имидж есть у каждого человека, проекта, объекта, компании и т.д. - понимаете вы это или нет...

Репутация без имиджа — НИЧТО!
6 июня 2013, 12:03
нравится
Юра, лозунг был взят из нашумевшей в нулевые рекламы Спрайта. "имидж ничто, жажда -все!"
Ничего личного) конечно, имидж ( или, говоря по-русски, "понты") имеют значение!
6 июня 2013, 12:28
нравится
Лена, имидж - это не понты, не стОит так уж сильно обобщать. Понт, на блатном жаргоне - жертва шулера, отвлечение внимания с целью обокрасть или "кинуть".
Имидж, производное от "образ", применимое к деловой среде - это образ экперта, организации. Этот образ психоэмоционально вопринимается любым, кто контактирует с этим экспертом или организацией впервые.
Деловая репутация - это "доброе имя" экперта, сформировавшееся как результат позитивного отношения к нему группы лиц (клиентов, коллег, партнёров), воспользовавшихся услугами этого эксперта или организации и получившими положительный результат от работы с ним. Также сюда войдёт мнение целевой аудитории, с которой эксперт взаимодействует без прямого личного контакта (контент-маркетинг например, публикация отраслевых исследований, докладов, статей, дивые мероприятия, конференции и т.д и т.п.)
Репутация крайне важна в сфере предоставления услуг, и в то же время не стОит переоценивать её значимость для целевой аудитории. Работа только по рекомендациям облегчает эксперту продажу его услуг, но сильно ограничивает его целевую аудиторию "узким кругом избранных". И эта "лёгкость" продаж услуг играет злую шутку с экспертом - он перестаёт искать, находить и применять другие маркетинговые стратегии и иёмы, сосредотачиваясь только на использовании ресурса своей репутации у "круга избранных". В нашем бизнесе транзакции (факты продажи услуг, факты закрытия сделки) происходят очень редко (в сравнении например с продажами хлеба в магазине за день) Количество клиентов пришедших по рекомендации кого-то из "круга избранных" быстро и уверенно иссякнет очень скоро, если не использовать весь потенциал маркетинговых стратегий лидогенерации (привлечения новых клиентов) и риэлтор останется без работы. Плюс, рекомендательный маркетинг - сложный инструмент, требующий регулярного проведения встреч и мероприятий с группой рекомендателей (совместные обеды, посиделки, напоминание о себе, стимуляция рекомендаций и т.д.) которые проводят очень и очень немногие риэлторы. Эта стратегия подойдёт риэлтору-одиночке, который позиционируется своей ЦА как эксперт в узкой нише. Но для компании, ставка только на рекомендательный маркетинг - это самый короткий путь к "выжиганию" своей клиентской базы и уходу с рынка. Компании-лидеры задействуют весь арсенал маркетинговых стратегий, постоянно находясь в активном поиске и тестировании инноваций.
6 июня 2013, 13:21
нравится
Макс, ты невнимательно читал статью. Я не противопоставляю одно другому, но не хочу, чтобы у наших читателей сложилось ложное мнение о том, что лишь с помощью технологий. Поверят и не только. Они начнут вкладывать деньги! Ты ведь обучаешь не только профи, а и новичков. Вот я и хочу донести, что бизнес-это в первую голову, отношения. Построишь отношения, выстроешь бизнес.
И еще. Нет в риэлторской компании просто технического персонала. Каждый из них- личность, не побоюсь этого слова, партнер, самостоятельно принимающий решение. у тебя может быть друга точка зрения на построение бизнеса, и это нормально. Никто из нас не должен быть истиной в последней инстанции, даже Артур Павлович)
И спор с гуру и другими авторитетами считаю не только правильным, но и полезным широкой аудитории.
P.S. Насчет "понтов" и имиджа познавательно))
6 июня 2013, 14:02
нравится
Спасибо за ответ, Лена.
100% согласен с тобой о том что надо уметь выстраивать, поддерживать и развивать отношения, и делать это грамотно, интуитивно и рационально. Наш бизнес - это бизнес отношений.
Здесь "...нет в риэлторской компании технического персонала...у тебя может быть другая точка зрения.." вообще не понял о чём ты и при чём здесь я. Многие коллеги и партнёры, которые со мной работают отлично знают как я выстраиваю отношения со своей командой и фрилансерами. В этих отношениях, я приверженец стиля Стива Джобса: "Нет смысла нанимать толковых людей, а затем указывать, что им делать. Мы нанимаем людей, чтобы они говорили, что делать нам" и любой сотрудник работающий в моей компании и любой фрилансер с которым мы работает удаленно - подпишется под этими словами.
Также не понял при чём здесь к моему комменту и к твоей статье Артур и истины в последней инстанции.
Я прокомментировал твою статью с целью разделить понятия "понт", имидж и репутация.
Новичку и профессионалу совет один для всех - стройте личный бренд "по кирпичику" каждый день. Знайте и глубоко изучайте структуру личного бренда и свою ЦА, для которой создавайте услуги и продукты, ценность которых для ЦА намного выше чем та цена которую вы за свои услуги просите (сейчас с этим у многих проблема)
Научитесь создавать, внятно формулировать и рекламировать эту ценность всеми законными и доступными вам маркетинговыми путями. Не будьте технофобами, трудитесь на благо людей.
Напоследок, приведу цитаты Стива Джобса, бьющие точно в сердце каждого умного профессионала. Распечатайте их и повесьте себе на стену, читайте их 100500 раз в день и выбросьте хлам из головы, займитесь любимым делом, поднимитесь над личной корыстью и нуждой - дайте своим клиентам ценность, а не шаблонные услуги:

"Есть только один способ проделать большую работу — полюбить ее. Если вы к этому не пришли, подождите. Не бросайтесь за дело. Как и со всем другим, подсказать интересное дело вам поможет собственное сердце"

"Ваше время ограничено, не тратьте его, проживая чужую жизнь. Не попадайтесь на крючок вероучения, которое существует на мышлении других людей. Не позволяйте взглядам других заглушать свой собственный внутренний голос. И очень важно иметь мужество следовать своему сердцу и интуиции. Они так или иначе уже знают, что вы действительно хотите сделать. Все остальное — второстепенно"

"Вы хотите провести остаток жизни, продавая газировку, или хотите изменить мир? "

"Вы не можете просто спросить клиентов о том что им нужно, ведь к тому моменту пока вы это сделаете — они будут хотеть что-то новое"

"Мы находимся здесь, чтобы внести свой вклад в этот мир. Иначе зачем мы здесь?"

И пять моих самых любимых цитат, которые давно стали моими принципами в работе:
"Я думаю, если вы сделали что-то, и это оказалось достаточно хорошим, то надо заняться чем-то другим, замечательным, а не расслабляться подолгу. Чтобы понять, что делать дальше."

"Моя работа — не облегчать жизнь людям. Моя работа — делать их лучше."

"Инновация отличает лидера от догоняющего" (это самая суть моего отношения к лидерству и лидерам)

"Будь эталоном качества. Некоторые люди не были в окружении, где новаторство было главным козырем"

"Вы никогда не узнаете, что искали, пока не найдете это
(с) Steve Jobs
6 июня 2013, 15:20
нравится
Максим, это все iPhone чудит, половину текста проглотил. Я имела ввиду, что новички, поверив в то, что технологиями можно сразу начать зарабатывать, не будут выстраивать по кирпичику свой бизнес. Ты ведь умеешь не только учить, но и увлечь, настроить, вдохновить. Для того, чтобы правильно понять твои принципы, нужно для начала создать свои, и стать если не лидером, то хотя бы иметь собственную точку зрения. Потому что многие благие начинания вели сам знаешь, куда)
Вот причем здесь ты. Но ты в принципе уже ответил на все эти опасения в предыдущем посте, а спорить с самим Джобсом на равных может только сам Господь. Я же могу на 100% согласиться с ним и с тобой и еще раз восхититься его Гением.
6 июня 2013, 15:34
нравится
Наверное есть такие понятия, которые в графе цена можно смело прописать, "установите цену сами". Семья, здоровье,дружба, мир и конечно же репутация. Лично я не могу оценить какими то числами. знаками все эти понятия. Да нет на них цены! Установив её они теряют весь смысл! У репутации нет прошлого и будующего. Она есть или её нет. Она в он-лайне!
Я запомнил Лена, как ты в Симферополе 2012 на первой конференции СПП рассказала мне, что ты пользуешься Яблочной продукцией. Я тогда, в дорогу взял книгу Стив Джобс и Я, написанную Стивом Возняком. Яблочные наверняка знают кто это такой. Меня так зацепила история этой компании, как группа людей создала Легенду. Ни у кого не возникает вопрос : Дорого или Не дорого стоит этот товар.И для Качества также каждый сам устанавливает себе цену... Вот наконец то, только что, купил I-Phone5. И радуюсь как малое дитя. У меня теперь он есть!
А репутация - Бесценна !!!
6 июня 2013, 18:40
нравится
Друзья, хорош уже тут дифирамбы петь Яблокам и Джобсу! Для меня, например, есть вопросы к цене этих товаров, переплата за пи-ар просто огромная! Качество реально ничем не лучше аналогов, а иногда и вызывает нарекания!
А Джобс... Вот уже точно неоднозначная личность! С одной стороны - полный восторг, а с другой - до полного неприятия! А если смотреть в комплексе, то получаем то. что получаем и Айфон, у корого Самсунг выиграл кучу судов и смерть самого Стива, к сожалению, в 2011-м... Если внимательно разобраться, то все закономерно, опять же, к сожалению.....
Так вот у Яблок имидж то как раз просто супер, а вот репутация.... мягко говоря нет! Так что, продолжаем платить за имидж? А чего тогда стоит репутация (а нареканий на продукцию Эппла всегда было полно!!!)
Есть над чем задуматься, риэлторы, мне так кажется.
6 июня 2013, 23:09
нравится
Браво Макс – очень важно по сути(имидж - не понты), и все по полочкам. Снимаю шляпу.
Лена, спасибо за тему (суперважная в нашем деле) и за статью.
6 июня 2013, 22:42
нравится
Хорошая статья.

У Г. Беквита в книге "Продавая незримое", есть определение фразы "продажа услуги". По его мнению - это "обещание это сделать".
И правда, обещание, ведь работа начинается потом, после договора.

Поэтому репутация - наше все. репутация очень влияет - поверят или нет нашим обещаниям.
10 июня 2013, 14:22
нравится
Да, Наташа, в точку!
И вот что еще, по-моему, должен помнить из этой книги Гарри Беквита каждый, кто хочет заслужить эксклюзивное (то есть исключительное) доверие Клиента-Собственника, кто отважится продавать свою услугу, то есть "обещать это сделать":

"К сожалению, концентрация внимания на внешней известности отвлекает компанию от того, что находится внутри, и от первого правила маркетинга услуг:
"Главным в маркетинге услуг является сама услуга".
Известность и привлечение потребителей к заведомо некачественной услуге - самый верный способ погубить предприятие сферы обслуживания!"

А мы все свое - клиентский трафик, лайки, рейтинг выдачи поисковика, продающие тексты, CEO, продвижение в соц.сетях, спам-рассылки, снова трафик.... При продаже типового товара - да, можно отчасти согласиться. При уникальном товаре - уже это далеко не самое главное, если не сказать - второстепенное. При продаже профессиональной дорогой услуги (особенно не в столице) такой массовый подход "коврового бомбометания" и "пулеметных лент" просто вреден.

Нафик ваш трафик, если услуга никакая! :)
10 июня 2013, 16:32
нравится
Улучшить сайт Соцсети